CE ÎNSEAMNĂ SĂ AI UN MAGAZIN ONLINE ÎN ROMÂNIA? PROVOCĂRI ȘI OPORTUNITĂȚI, TRENDURI ȘI PLANURI – transcript panel Marketing Rocks! by Sinaps

Comerțul online a devenit o parte esențială a economiei globale, iar România nu face excepție. Din ce în ce mai mulți antreprenori aleg să își deschidă magazine online, atrași de oportunitățile de creștere și de accesul facil la o bază largă de clienți.

Cu toate acestea, succesul în acest domeniu vine cu provocări și lecții importante, pe care doar cei care activează în această industrie le cunosc cu adevărat.

În cadrul conferinței Marketing Rocks! by Sinaps am avut parte de un panel intitulat „Ce înseamnă să ai un magazin online în România?”, cu patru clienți Sinaps din diferite sectoare de e-commerce care și-au împărtășit experiențele și perspectivele.

Maria Șoloman, General Manager la kalapod.ro, Bogdan Pielmuș, Fondator și General Manager la Casa Parfumurilor, Kanghu Shi, CTO la Alessandro Design, și Lotfi Rayan, Fondator și Administrator al platformei E-ambalaj. Împreună cu George Rășchitor, Fondator și General Manager Sinaps, au discutat despre provocările întâmpinate de-a lungul timpului, strategiile de succes și tendințele actuale din piața românească de e-commerce.

În transcriptul de mai jos veți descoperi cum s-au adaptat afacerile lor în fața competiției naționale și internaționale, cum și-au fidelizat clienții și ce canale de marketing s-au dovedit a fi cele mai eficiente pentru fiecare dintre ei.

Moderator: George Rășchitor – Founder & General Manager Sinaps

Am numit acest panel „Ce înseamnă să ai un magazin online în România?” și îi invităm pe scenă, într-o ordine aleatorie, bineînțeles, pe Maria Șoloman, General Manager la Kalapod, un site de încălțăminte cu notorietate de 10 ani în România. Maria a absolvit Facultatea de Arte din New York și acum s-a întors acasă pentru a prelua afacerea familiei. Bună, Maria, ia un loc.

Bogdan Pielmuș ni se alătură, fiind fondator și General Manager la Casa Parfumurilor, un proiect care s-a dezvoltat foarte rapid datorită experienței sale în vânzări. Bogdan a devenit un magician al mixurilor, testând și studiind combinații de parfumuri și polimeri, devenind unul dintre cei mai importanți jucători din piața românească de profil.

Îl avem astăzi și pe Kanghu Shi, sau Florin, de la Alessandro Design. Este CTO în cadrul companiei și se concentrează mai mult pe partea tehnică a comerțului, zonele cheie de interes pentru el fiind automatizarea, analiza datelor și coordonarea dezvoltării unei platforme de comerț utilizate in-house.

Lotfi Rayan este fondatorul și administratorul platformei E-ambalaj.ro, care joacă un rol foarte important pe piața de ambalaje din România. Lotfi caută constant noi canale, noi strategii și noi idei de a dezvolta businessul, ajungând chiar să înnopteze la birou datorită numărului mare de comenzi pe care le-a avut.

George Rășchitor: O să discutăm astăzi, cum spuneam, despre ce înseamnă să ai un magazin online în România și vrem să ne dați un pic din experiența voastră. Cum a fost anul acesta?

Lotfi Rayan: Am văzut o creștere față de anul trecut în piață și asta o vedem de când am început acest business pentru că lumea a început să comande tot mai mult online. Pentru mine, de exemplu, eu am produse B2B. A fost mai greu la început până s-au învățat clienții să comande online. La început erau: „A, mă duc în Metro, iau ambalaje și mă duc la restaurant.” Așa erau învățați. A fost greu la început, dar acum am simțit o creștere și ei au învățat să comande online mai mult, adică e mult mai bine față de alți ani.

George Rășchitor: Care sunt cele mai cumpărate produse de la voi de pe site?

Lotfi Rayan: O categorie anume sau un tip de produs? Sacoșe de hârtie, cutii de pizza, pahare din carton.

Kanghu Shi: Mulțumim, George, pentru introducere. În primul rând, cred că a fost un an marcat de instabilitate. Ne așteptam încă de anul trecut să fie un an dificil din punct de vedere al climatului socio-economic și politic. Continuăm să considerăm că este un an greu, dar a avut și surprize plăcute și neplăcute, în sensul că am avut perioade în care am stat destul de bine pe partea de vânzări și perioade în care am stat foarte prost. Deci momentan este destul de greu să tragem o concluzie dacă trendul este crescător sau nu. Dar un lucru știm sigur: este un an foarte instabil, adică pot fi perioade și perioade, și cred că și comportamentul consumatorului este foarte influențat de diferite întâmplări care se întâmplă pe scena politică sau întâmplări locale, chestii care se întâmplă în viața lui, și aceste fenomene creează practic un val de up&down.

George Rășchitor: Așa este, pentru că, nu știu dacă am menționat pe scenă, dar fiind un an politic cu atâtea alegeri, există un impact direct asupra costului de promovare, pentru că licităm pe aceeași piață unde licitează și ai noștri aleși.

Bogdan Pilmuș: George, noi avem o creștere undeva între 27 și 50%, s-ar putea să fim chiar mai sus anul ăsta. Am făcut o scurtă analiză aseară, după ce am ajuns. Anul trecut aveam undeva la 1,1 milioane de euro cifră de afaceri. Pe primele patru luni avem 500.000 de euro. Deci, Sinaps și-a făcut treaba.

Maria Șoloman: Ajungem și în fashion și pot spune că anul acesta este în creștere, nu doar prin oamenii care vin și sunt noi și notorietatea brandului care ne ajută, dar și pentru că toată lumea se teme de Shein, de Temu, de toate astea. Dar, în același timp, fiind un business local, ne ajută să creștem cât mai mult pentru că noi avem notorietatea locului.

George Rășchitor: Ok, spuneai de Temu și Shein, hai să scoatem elefantul în față. V-a afectat pe voi intrarea pe piața din România a Shein, Temu și mulți alții? 

Maria Șoloman: Aș minți dacă aș zice că nu ne-a afectat și cred că pe toată lumea afectează în zona de comerț orice site asiatic, în principal pentru că, cu toții știm, bugetele lor sunt mari și sunt sponsorizate de guverne. Automat au un atuu în treaba asta, dar tind să cred că, atunci când îți e rău, încerci să găsești tot timpul soluții. Când îți e bine, ajungi să stai liniștit și riști să pierzi trendul.

Bogdan Pielmuș: Cei de la Temu și Shein au ridicat prețurile la transport aerian foarte mult, le-au dublat. Noi facem transport aerian în fiecare lună, aducem ceva din China. Dar știi ce poți să faci ca să îi combați? Să faci producție în România și aș sfătui pe toată lumea să facă același lucru și pe partea de ambalaje și pe partea de încălțăminte. În Brașov, am investit 400.000 de euro în echipamente.

Khangu Shi: Pe noi personal nu cred că ne-a afectat atât de tare din punct de vedere al vânzărilor, dar asta se datorează și nișei. Noi, fiind pe partea de iluminat, electrice, decor interior, sunt produse pe care, cel puțin la momentul de față, consumatorii nu prea le-au comandat de pe Temu sau Shein. Sunt produse unde contează foarte mult calitatea și rezistența în timp și suportul pe care ți-l oferă cumpărătorul și distribuitorul, adică pe partea de garanție, servisare și consultanță. Dar cred că este un real pericol. Având și câteva informații din piața chineză, oarecum pot spune că comerțul acolo și lanțul logistic și de distribuție sunt la un cu totul alt nivel. În momentul în care aceștia vor decide să intre în piața europeană într-un stil mai agresiv, noi nu prea o să avem ce face. Trebuie să fim conștienți că au capacitatea de a influența destul de major piața dacă decid să intre. Pe partea de integrări și procesul logistic și bridge-ul ăsta între cumpărător și producător, totul se derulează foarte rapid și foarte eficient. Sunt mai puține mâini la mijloc. Adică astăzi tu ai trimis un produs, mâine deja există acolo o fabrică interesată cum s-ar putea produce și, acum, prin eficientizarea lanțului logistic, produsul acela poate ajunge la ușa ta. Nu mai este nevoie de foarte mulți comercianți care să facă această legătură.

George Rășchitor: Probabil de asta și comenzile ajung atât de repede, că practic sunt livrate din China direct, cu escală la Budapesta.

Khangu Shi: Da, cred că există și depozite intermediare în Europa de unde se facilitează procesul ăsta. Dar totuși durează foarte puțin timp și asta este foarte atractiv pentru consumatori.

Lotfi Rayan: Pe partea de vânzări, nu ne-au afectat. Ne-am focusat foarte mult pe partea de reclame, costul pe click a crescut foarte mult, dar pe partea de vânzări nu a afectată. A costat poate mult mai mult să aducem trafic pe site, a costat mai mult față de anii trecuți.

George Rășchitor: Ce alte provocări, în afară de Shein și Temu, ați mai avut anul ăsta în business și dacă le-ați rezolvat sau nu? Poate găsim o soluție pentru voi.

Lotfi Rayan: Sincer, am avut două provocări la început. Una din cele mai grele a fost să găsim o agenție de promovare cum trebuie. Eu am început în 2018, am încercat cu cinci agenții din București, cum tu ziceai că cauți clienți din București, și am avut colaborări nereușite până am ajuns la Sinaps, și s-a terminat prima provocare. Apoi, altă provocare este competiția și asta nu se termină. Ne face să fim mai harnici, să fim mai atenți, să jucăm piața cum trebuie.

Khangu Shi: Cea mai grea provocare a fost și este în continuare, și cred că mulți antreprenori din sală pot relata oarecum cu ceea ce spun acum. În foarte multe afaceri există de obicei o persoană sau o mână de asociați care sunt motorul afacerii și este greu de a scala afacerea fără ca acel motor să fie constant prezent. Aici intră zona de a avea proceduri și procese clare, de a crea o cultură a companiei, de a crea modalități prin care angajații se pot remarca și pot veni cu propriul input la ecosistem. Deci toată zona aceasta de a scoate practic oamenii cheie din afacere și crearea unui ecosistem care se poate susține singur, care poate să aducă talente noi, care poate să gândească la direcții de business și chiar să le implementeze practic, fără să fie nevoie constant de o persoană, un supervizor, o persoană cu putere de decizie. Adică să existe o companie care se poate susține și crește singură și să înflorească singură.

George Rășchitor: Cred că asta e provocarea antreprenorilor, pentru că antreprenoriatul presupune să faci tu lucrurile de la început. Este într-adevăr greu să te dezvolți. Cred că avem câțiva oameni care au făcut asta și putem să învățăm de la ei. O să vină și Felix Pătrășcanu, care a confirmat că a urcat în avion. Deci o să ajungă după pauză și o să-l întrebăm pe el cum a reușit să-i lase pe alții să conducă. Am trecut și noi prin etapa asta, că practic de la 10 oameni, când îți construiești fluxul de lucru, ajungi la 30 și nu se mai potrivește nimic. Practic e un multiplu de 3 când nu reușești să-l scalezi, că se schimbă regula jocului. Da, e o provocare și de aia sunt sisteme. Nu știu, Ovidiu Toader este și el în sală, el ne ajută cu chestia asta. O să-l avem invitat la panel și o să ne spună poate cum putem să facem asta.

Khangu Shi: O lecție pe care am învățat-o: mi se pare că este foarte important să fii transparent și să documentezi absolut tot ceea ce faci. Poate ești o persoană cheie, ai anumite skill-uri sau cunoști niște insight-uri despre afacere. Trebuie să creezi mecanismele prin care aceste informații pot fi transmise și la restul echipei și cu toții să lucrăm spre un goal comun.

Bogdan Pielmuș: În afară de factorul uman, ar mai fi chiar întârzierile logistice. Acum, un container nu cred că mai ajunge într-o lună de zile, s-ar putea să facă vreo două luni și jumătate. O altă problemă ar fi cea legislativă. Păi, ce a apărut? E-factura, E-transport. Voi cum le gestionați? Noi deja începem să avem probleme.

George Rășchitor: Slavă Domnului că nu vând produse. Din punct de vedere legislativ și contabil, vă fac legătura în pauză. Mulțumesc frumos, că despre asta e vorba: să identificăm probleme și soluții. Asta cred că face o conferință. Pe lângă prezentări, repet, e ce descoperim și în pauze și cu cei care vin la acest eveniment. Să găsim soluții, să ne dezvoltăm.

Maria Șoloman: Cred că voi continua cu trendul ăsta de noutate, nu doar pentru client, cât și pentru noi, ca antreprenori. De la e-factura la noi legi, la clienți, vrem să le dăm alte tipuri de produse sau implementăm noi strategii de curierat. Omul este reticent întotdeauna la lucrurile noi și cred că asta este una din provocările noastre la Kalapod: să menținem clienții noștri fideli și să îi învățăm și cu ce avem nou.

George Rășchitor: Hai să vedem care au fost pentru voi, că am primit întrebarea asta și din sală, cele mai eficiente canale de marketing? Să răspundeți direct, că poate pe mine nu mă cred.

Maria Șoloman: Am să încep eu și voi spune că este clar că fashion-ul circulă foarte mult în zona de social media. La noi, Facebook și Google sunt două atuuri foarte mari, dar în continuare mergem și pe canale de email marketing, YouTube, newsletter, afiliere sau alte lucruri de genul acesta. Cel mai eficient canal pentru noi este Meta, cu Google-ul.

Bogdan Pielmuș: Email marketing, ce am implementat ultima oară. Putem să spunem și cu cine? Avem voie? Cu The Marketer. Chiar orice email pe care îl trimitem acum generează foarte multe vânzări. Cred că noi am fost printre primii cobai și a meritat. În funcție de costuri, ar mai fi Facebook și TikTok. Am avut o tentativă, dar nu ne-a ieșit. Probabil că în maxim jumătate de an vom reveni cu noi campanii.

Khangu Shi: Cu siguranță și la noi cel mai de succes canal este email marketingul. Istoric, nu am avut foarte mult succes până acum. Cred că depinde foarte mult și de nișă. Fiind vorba de un obiect pe care îl instalezi în casă, zona de decor interior, mobilier, iluminat, utilizatorul este posibil să fie puțin mai reticent în a-ți oferi conversia până nu știe exact cine ești tu și ce calitate au produsele pe care le oferi. În zona de fashion sau de parfumuri, utilizatorul ar fi mai tentat să dea o comandă de test, să vadă că ești un vânzător legitim și că produsele sunt în regulă. Pe când la noi, vor să aibă puțin contact cu tine prima dată, să vadă produsele tale. Într-adevăr sunt de încredere, pot avea siguranța de a le monta în casă fără probleme, de a avea un decor estetic plăcut și de a rezista în timp. Deci, ca și canale, cel mai eficient ar fi Google Ads.

Lotfi Rayan: La noi, avem cele mai bune rezultate tot din Google. Avem o strategie care acoperă toate campaniile. Am avut rezultate și din Facebook, TikTok și email marketing, dar cele mai bune rezultate au fost din Google.

George Rășchitor: Cum v-ați diferențiat voi de competiție? Până la urmă, toți sunteți în industrii destul de competitive.

Lotfi Rayan: Noi am întâlnit o problemă: clientul, când comandă la noi, are nevoie de produse… ieri. De exemplu, am avut o comandă Duminică care a lăsat ca observație: „Vă rog frumos să fie livrată la prima parte a zilei Luni.” Livrare rapidă. Noi am încercat să livrăm cât mai repede. Am lucrat și la preț. Am încercat să fim bine, dar la livrare rapidă, cred că România are o mare problemă. Clienții comanda azi, au nevoie de ele ieri, dar cum să le ajungă mâine?

Khangu Shi: Factorul diferențiator principal, când e vorba de vânzări online, este prețul. Anul trecut am deschis și primul nostru showroom fizic și am analizat diferența între comportamentul cumpărătorului în locația fizică și online. Online, clientul este foarte sensibil la preț, poate avea 10 tab-uri deschise cu toți competitorii tăi unde poate vedea produsele comercializate și de ei. În magazin, dacă i-a plăcut produsul, foarte posibil să îl cumpere. Online, este mult mai agresiv în comparația de preț și în a obține the best deal. Deci, factorul nostru diferențiator este politica de preț, foarte competitivă și axată pe client.

Bogdan Pielmuș: Noi am făcut altceva. Am nișat cumva toată vânzarea. Avem locație fizică, online și distribuitori. Dacă avem o cădere pe un segment, altul se ridică și rămânem stabili tot timpul. Având producție, controlăm tot procesul cap-coadă. Putem să îl personalizăm, să livrăm destul de repede. În 24-48 de ore ajunge la client, pe când cineva care face doar distribuție nu poate face asta.

Maria Șoloman: Unul din avantajele de la Kalapod ar fi, pe lângă prețul și calitatea produselor, care este unul foarte bun, integrarea de încălțăminte de bărbați, copii și big size pentru femei. Am observat că în România nu au fost atât de dezvoltate aceste piețe și am zis că e cel mai bun mod de a atrage noi clienți.

George Rășchitor: Vorbeam de clienți noi. Ce strategii aplicați pentru a-i fideliza pe cei existenți sau pentru a-i păstra?

Bogdan Pielmuș: Apelez la factorul uman. Răspundeți la telefoane, nu folosiți doar softuri și chat-uri. Faceți recomandări, o voce umană, o voce caldă vinde mult mai mult decât un chat. Bine, poți să mai pui ceva gratis din partea casei.

Khangu Shi: O să subliniez și eu acest factor. Factorul uman este foarte important. Clientul vrea să vadă că dăm dovadă de empatie, că există o persoană în spatele telefonului care ascultă problemele lui și sugerează soluția potrivită, eventual chiar face și un upsell-cross sale. Adică să recomande exact produsul care se potrivește nevoilor clientului. Nu știu dacă ați interacționat cu bot-ul de la Tazz, mie mi se pare horror. Trebuie să trec prin trei boți ca să ajung la un agent, iar acea interacțiune, deși este un agent, este criptată și nu îmi ascultă cu adevărat problema, nu vine cu o soluție care să mă ajute. Trebuie să mizăm foarte mult pe interacțiunea umană. Este bine să avem boți care rezolvă cereri simple, dar nu trebuie să ne bazăm exclusiv pe astfel de soluții.

Lotfi Rayan: Noi ținem clienții aproape. Spre exemplu, observăm că un client se supără –  de ce se supără? Apoi, urmărim clientul – de ce nu mai comandă? Îl sunăm, întrebăm ce probleme are. Încercăm să fim cât mai aproape de client, nu putem să fim aproape de toți, dar clienții care comandă frecvent sunt prioritari.

Khangu Shi: Cred că este foarte importantă comunicarea și transparența. Trebuie să existe acest canal de comunicare unde furnizorul să fie conștient de direcția ta de business, de ce îți dorești să realizezi și să vină cu suportul necesar. Este frustrant când vrei să iei decizii de business și relația cu furnizorul este foarte criptată. Trebuie să fie un canal de comunicare informal și rapid. Dacă este vorba de produse, furnizorul tău poate te consideră și un competitor. Trebuie rezolvată fricțiunea prin comunicare.

Bogdan Pielmuș: La mine e mai complicat. Am nevoie de suportul laboratorului pentru orice proiect nou. În punguțele pe care le aveți la mese este un produs unic în România. Ne-a luat cam doi ani să găsim formularea și echipamentele necesare. Pentru noi, laboratorul este cel mai important, și să avem firme mari care să ne dea suport.

Maria Șoloman: Pentru noi, contează întotdeauna comunicarea și partea de KPI. Ne uităm la business și vedem cine e cel mai bun și cine mă poate ajuta pe mine să cresc, la fel și eu pe el.

George Rășchitor: Pentru că ne apropiem de final, o să pun o ultimă întrebare: Dacă ați putea da timpul înapoi, ce v-ați spune vouă de acum cinci ani?

Bogdan Pielmuș: Aș fi investit mult mai repede în partea de producție. Partea de producție ne-a adus un mare avantaj și asta aș sfătui pe toată lumea: să mutăm cât mai mult din partea de producție în România.

Maria Șoloman: Acum cinci ani eram la facultate. Aș putea spune că voi avea nevoie de mai mult somn și că nu voi putea face față doar cu trei ore pe noapte, dar în același timp mi-aș spune că orice business pornești va avea părți bune și rele, vei învăța constant și niciodată nu e capăt de țară.

Khangu Shi: Și eu acum cinci ani eram tot la facultate. Pe partea de business, o lecție ar fi că business-ul este mult mai complex decât îți poți imagina la început. Pe măsură ce evoluezi, îți dai seama de complexitate și că lucrurile pot scăpa de sub control. Trebuie să fii conștient de direcția în care merge și să documentezi tot. Este foarte important să ai o echipă în care ai încredere.

George Rășchitor: Ok, cred că dacă nu am avea, ca tineri, acea nebunie și nu ne-am asuma riscuri fără să știm ce urmează, ar fi mai puțini antreprenori.

Lotfi Rayan: Acum cinci ani a fost cea mai grea perioadă de business și era să renunț. Am zis că asta e ultima agenție. Am încercat cu mai multe și unele dintre agenții cu care am lucrat, și-au făcut site de ambalaje și ei, iar eu eram clientul lor. 

George Rășchitor: Hai să vedem dacă sunt întrebări din sală. Putem să luăm maxim trei întrebări.

SESIUNE ÎNTREBĂRI:

O curiozitate: Dacă puteți să ne dați această informație, care a fost cifra de afaceri a businessului vostru pe primele cinci luni din acest an?

Bogdan Pielmuș: Jumătate de milion, parcă. Da, jumătate de milion de euro în patru luni.

Lotfi Rayan: 1.200.000 euro.

Khangu Shi: 1 milion, 1 milion de euro în primele cinci luni.

Maria Șoloman: Tot în zona de 1 milion de euro în primele cinci luni.