Cum continui relația cu clienții după campania de marketing

Îți dorești mai mult din fiecare campanie de marketing? Atunci poate ai nevoie de o strategie solidă pentru a continua relația cu clienții nou-veniți.

Partenerii noștri de la Gomag, una dintre cele mai populare platforme eCommerce din România, au realizat un material special tocmai pe acest subiect. 

Vezi tu, pentru multe magazine online, clienții fideli sunt alfa și omega. Ei sunt cei care fac o afacere să devină profitabilă. O validează. Ei reprezintă baza pe care se pot crea sistemele necesare pentru scalare.

Când magazinul și mesajele tale rămân relevante pentru o perioadă mai lungă, clienții cumpără repetitiv. Și atunci costul de achiziție clienți scade, iar profitabilitatea comenzilor crește.

Iată sfaturile echipei Gomag pentru ca tu să poți continua relația cu clienții, astfel încât să obții maximum din fiecare campanie de marketing:

Stadiile clientului prin pâlnia de vânzări

1. Verifică rapoartele din Gomag și Google Analytics
2. Adaugă tag-uri cu CRM Bot
3. Planifică experiența după comandă 
4. Ai un program de fidelizare?
5. Importanța creării unui cont
6. De ce ai nevoie de un proces de onboarding 
7. Comunică personalizat, în special cu cei mai buni clienți
8. Transformă clienții repetitivi în ambasadori ai magazinului tău

Stadiile clientului prin pâlnia de vânzări

Campaniile de marketing au rolul de a ghida clienții și a atrage atenția în primele etape ale pâlniei de vânzări – o vizualizare a drumului pe care îl parcurge clientul până după ce acesta cumpără.

În principiu, aceste etape sunt:

– Recunoaștere / Awareness – când oamenii încă nu cunosc magazinul și nu sunt familiarizați cu oferta ta. Aici marketing-ul dă niște impulsuri, pentru ca ei să conștientizeze faptul că au o nevoie sau o problemă, care poate fi acoperită de produsele tale.

– Interes – când conștientizează nevoia și sunt atrași de tipul tău de produs sau ofertă. Sunt influențați de recenzii, imaginile de produs și conținut, astfel că prind încredere în magazin.

– Comparare – sunt hotărâți să cumpere, dar caută răspunsuri la obiecții și vor să găsească oferta cea mai bună pentru ei.

– Achiziție – cumpără produsele tale. Pe lângă influența materialelor de marketing, modul în care se comportă site-ul determină decizia de cumpărare.

Ei, după etapa de achiziție, un antreprenor isteț vede oportunitatea de loializare a clienților.  Exact despre ce să faci în această etapă vom povesti în continuare.

1. Verifică rapoartele din Gomag și Google Analytics

Ca orice altă decizie de business în online, structura strategiei de fidelizare va depinde de datele de care dispui. Dacă vinzi cu Gomag, ai direct în platformă o secțiune dedicată datelor magazinului tău. 

Rapoartele sunt multe și variate: poți vedea clar performanța produselor, a agenților de vânzări, cine sunt clienții recurenți, evoluția comenzii medii, grupurile de clienți și multe altele. Uită-te și în Google Analytics cu Enhanced eCommerce. Fii atent la comportamentul clienților în site, acțiunile în site la cumpărare, recurență, frecvență.

Ambele instrumente sunt, practic, gratuite. Dar datele pe care le conțin sunt pur și simplu inestimabile.

Cum folosești datele pentru a gândi ce să faci în continuare?

• Fii atent la clienții recurenți – care e media valorii comenzilor, când au făcut prima comandă (îți poți da seama de sezonalitate)? Poți compara valorile cu cele ale clienților noi.
• Grupurile de clienți – dacă ai deja grupuri și clienți segmentați pe grupuri, poți corela diverse informații: care grup cumpără mai mult, atât ca număr de comenzi, cât și valoarea lor, cum reacționează la diverse mesaje de marketing.
• Dacă există diverse praguri de profitabilitate între tipuri de clienți sau grupuri, poți gândi strategia de fidelizare ca pe un joc ce se desfășoară pe nivele (cu cât au un nivel mai ridicat, cu atât au mai multe beneficii).
• Sau te poți uita la locațiile clienților profitabili, și să faci acțiuni punctuale pentru locațiile respective. Vezi cumpărături din mediul urban vs. rural.

2. Adaugă tag-uri cu CRM Bot

Gomag conține singurii roboței pentru automatizare construiți nativ într-o platformă de eCommerce. Aceștia pot face automat diverse acțiuni, începând de la mutarea produselor între categorii, gestiunea comenzilor sau trimiterea de mesaje prestabilite către clienți.

CRM Bot poate gestiona clienții.
Te ajută enorm, mai ales că nu trebuie să stai tu personal sau să plătești un om să împartă clienții noi în diverse grupuri sau să aloce o etichetă (tag) în funcție de anumite condiții (de ex., o anumită valoare a comenzii, numărul de achiziții din ultimele X săptămâni, tip special de produse cumpărate).

Etichetele te ajută să semnalizezi clar anumiți clienți, astfel încât pe viitor le poți trimite diverse comunicări, relevante pentru ei. Le poți face anumite oferte sau le trimiți conținut de ajutor despre exact subiectul lor preferat.

Tag-urile ajută la personalizarea comunicării, și sunt extrem de ușor de alocat cu CRM Bot. Cu o investiție infimă de timp și efort, te poți asigura că ai tăi clienți rămân interesați de produsele, ofertele și mesajele tale.

3. Planifică experiența după comandă

Fidelizarea clienților începe din site, și este influențată enorm de ceea ce se întâmplă DUPĂ comandă. Aici apare o micro etapă în pâlnia de vânzări, aceea de suport.

În momentul în care ai un client nou, care convertește pentru prima dată, e natural să existe o doză de nesiguranță. De aceea, de exemplu, mulți fac prima comandă cu plata ramburs și, după ce se asigură că business-ul e ok, următoarea e plătită cu cardul.

În etapa de suport, e vital să liniștești clientul, să îi confirmi că a luat decizia corectă. Asta se face simplu prin SMS și email de confirmare comandă. Trimiți un mesaj și în momentul în care curierul preia coletul.

Treaba ta nu se încheie în momentul în care comanda ajunge la client.

Creează o experiență cu impact asupra percepției clientului:

Folosește ambalaj personalizat – poți alege plicuri sau cutii cu o formă deosebită. Nu strică să ai scoci personalizat sau cutii personalizate, dacă vinzi produse mai voluminoase (ce nu intră în plicurile de la firmele de curierat).
Adaugă un bilet de mulțumire – e suficient să scrii un ”Mulțumim, te mai așteptăm la [Nume magazin]”. Un mesaj atât de simplu va menține interesul și atenția clientului asupra ta.
Pregătește o experiență memorabilă la despachetare – dacă poți, adaugă diverse elemente în colet care să prelungească momentul de contact cu brandul tău: Stickere sau tot felul de atenții de sezon; Mesaje imprimate în interiorul coletului; Mostre: Vouchere pentru urmatoarea comanda, etc.

4. Ai un program de fidelizare?

Poți continua relația cu clienții tăi doar dacă aceștia sunt suficient de impresionați de ceea ce le oferi. Le dai motivele potrivite să uite de alte magazine și să își chivernisească banii în așa fel încât să îți poată consuma produsele.

Un aport enorm îl are aici programul de fidelizare.

Practic, ai o structură de recompensare a clienților care se întorc în site și fac cumpărături repetitive. Recompensele sunt diverse beneficii de care clienții se pot bucura:

• Stabilește tipul de recompensă – puncte de fidelitate, mici cadouri, statut în comunitate, acces la produse și discount-uri exclusive, comunitate dedicată VIP.
• Stabilește acțiunea pe care o recompensezi – mulți oferă puncte doar atunci când are loc o achiziție, însă le poți folosi și pentru a crește numărul de conturi din magazin sau pentru acordarea unui review.
• Stabilește CÂND este momentul în care un client devine loial / fidel – după prima comandă, după 2-3, după 5?
• Promovează-ți vizibil programul – prin hellobar, banner, în descrierile text, pe newslettere (semnătura din email), postări social media, chiar și în reclame.
• Fă oferte personalizate pentru clienții fideli – aici te ajută datele despre care povesteam la primul punct. Personalizează comunicările cu Email Bot sau SMS Bot în funcție de frecvența de cumpărare, categoriile accesate anterior, istoric în magazin etc.

5. Importanța creării unui cont

În momentul în care clientul alege să își facă un cont, instant șansele ca acesta să devină loial brandului cresc.

De ce?

Pentru că dacă își rezervă timp pentru a crea un cont – în ciuda faptului că are opțiunea de guest checkout, înseamnă că își dorește să mai comande pe viitor și să se bucure de beneficiile ce derivă din această decizie.
Conturile înregistrate păstrează și wishlist-ul clienților. Mai mult, îți deschid calea către o mulțime de oportunități pentru a comunica personalizat cu clienții.

Încurajează activ clienții să își deschidă un cont:

• Oferă-le beneficii extra – puncte de fidelitate, oferte speciale, produse și discount-uri exclusive, află primii noutățile, consultanță privată etc.
• Promovează beneficiile creării unui cont– în postările social media, în email-uri și newslettere, în landing page-uri de captare date.

6. De ce ai nevoie de un proces de onboarding

Procesul de onboarding reprezintă o secvență de mesaje care au legătură între ele (trimise, de obicei, pe email).

Acesta are rolul de a apropia clientul de brand, pentru că îi spune mai multe despre cine se află în spatele firmei, ce avantaje are, ce produse i s-ar potrivi, și cum se poate implica direct astfel încât afacerea să facă lucrurile mai bine.

Are un impact direct în strategia de fidelizare, însă rezultatele depind de modul în care implementezi procesul de onboarding.

Începe cu un mesaj de bun venit – prezintă firma, USP-ul, echipa și cele mai importante aspecte pe care trebuie să le știe clienții.
Trimite un material util – poate fi un ghid, un catalog de produse, acces la un lookbook sau moodboard, articol avansat cu întrebări frecvente. 
Cere o recenzie pentru magazin și / sau pentru produsele comandate. Arată-le beneficiile de care se bucură clienții care creează conținut pentru magazin.
Încearcă un soft sell, de preferat cu produse complementare celui / celor comandate inițial.
Încheie fluxul cu un (fel de) hard sell (dacă nu a acționat la soft sell) – adaugă un stimulent pentru vânzare: ofertă limitată de timp, stoc sau vreun beneficiu.

7. Comunică personalizat, în special cu cei mai buni clienți

Știi care este cel mai dulce cuvânt (pentru oricine)? Cuvântul care în mod sigur ne atrage atenția? Numele nostru.

Așa că nu ezita să personalizezi mail-urile sau SMS-urile, adresându-te direct pe numele clienților tăi. De asemenea, folosește-te de datele pe care le ai deja de la clienți (amintește-ți și de punctul 2):

• Interacțiunile anterioare cu magazinul – de ex., poți celebra aniversarea primei comenzi, modul în care a reacționat la diverși stimuli din site etc.
• Tip de produse cumpărate anterior – poți face cross-sell, folosind Email Bot din Gomag.
• Mulțumește-le public, adăugând și feedback-ul lor – poți notifica oamenii în momentul în care le postezi conținutul pe rețelele de socializare.
• Informații suplimentare, culese din cont sau tag-uri – oferte de onomastică, oferte în funcție de atributele cumpărate anterior (culori, mărimi, sex, obiceiuri etc.)

8. Transformă clienții repetitivi în ambasadori ai magazinului tău

Ultima etapă care încheie și repornește ciclurile de vânzări este cea de loializare.

Sigur, consistă din tot ceea ce am menționat până acum: optimizarea experienței după comandă, onboarding și programul de fidelizare, cu tot ceea ce faci pentru a personaliza comunicarea. Și un strop de ”mai mult”.

Pentru ca un om să devină ambasador al firmei tale, ar trebui să ai un brand bine conturat, cu niște valori în care să se regăsească, pentru care să îi fie natural să lupte.

Uite câteva sfaturi, dacă vrei să folosești potențialul clienților loiali la maximum:

• Folosește cuvintele clienților – îți poți optimiza întregul conținut, chiar și reclamele, pe baza cuvintelor sau exemplelor pe care le ai de la clienți (din discuțiile pe chat, telefonice sau față în față).
• Oferă oportunități de parteneriat – clienții tăi îți pot promova site-ul la fel ca niște influenceri consacrați. Le poți oferi coduri de reducere sau alte beneficii pe care să le posteze în comunitățile lor.
• Implementează un program referral – similar cu parteneriatul, programul referral presupune că tu pui la dispoziția clienților un link cu tracking pe care să îl trimită către prieteni. De fiecare dată când un necunoscut va cumpăra din link-ul respectiv, clientul inițial va primi o anumită recompensă (puncte sau alte tipuri de beneficii).
• Consolidează-ți brandul constant – promovează clar punctele de diferențiere și UVP-ul, menționează misiunea și valorile specifice ale brandului tău, orientează-te pe folosirea unei palete de culori, fonturi și simboluri vizuale unitare (care să poată fi asociate, în timp, brandului tău).
• Folosește UGC – conținutul generat de clienți câștigă încrederea clienților necunoscuți și dau forță comunicărilor tale (recenzii, comentarii, fotografii sau video-uri).

Profitul stă în valoarea obținută pe durata de viață a clientului.

E extraordinar să ai vânzări, lead-uri și alte rezultate faine dintr-o campanie de marketing.

Însă costul tău de achiziție poate fi mai mic, dacă reușești să vinzi unor oameni care au cumpărat cel puțin odată din magazinul tău online.

Campaniile de marketing pentru clienții fideli te costă mai puțin. Și sunt satisfăcătoare – pentru că și rata de retur a acestor clienți e extrem de mică.

Fără discuție, merită să continui relația cu clienții după campanii. Și e important ca platforma eCommerce folosită să te ajute în acest sens.

De exemplu, cu Gomag ai acces la puncte de fidelitate acordate automat, GoBots (pentru comunicare personalizată), cadouri în coș și o mulțime de alte aplicații, native în platformă.

Dacă ești curios cum funcționează, fii atent pentru că ai 15 zile gratuite, în care să vezi practic tot ce poate face platforma pentru tine.

Acest material a fost realizat de partenerii noștri de la Gomag.